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Contacter l’assistance pour un problème technique

 

Date de dernière modification du sujet : 2013-04-22

En tant qu’administrateur d’Microsoft Office 365 pour entreprises, vous pouvez obtenir une assistance auprès de l’équipe de support d’Office 365 pour les problèmes techniques. Pour cela, envoyez une demande de service ou contactez le support par téléphone.

Contacter le support en envoyant une demande de service

Lorsque vous envoyez une demande de service, elle est directement transmise à un technicien du support technique. Lorsque vous créez une demande de service, veuillez fournir autant d’informations que possible pour décrire le problème rencontré. Après avoir envoyé une demande, vous serez contacté par courrier électronique par un technicien du support technique. Pour plus d’informations sur les temps de réponse initiaux du support technique, voir Temps de réponse initiaux du support technique.

Pour créer une demande de service afin de recevoir une assistance technique, procédez comme suit :

  1. Dans le volet gauche de la page Administrateur, sous Support, cliquez sur Demandes de service, puis sur Nouvelle demande.

  2. Remplissez les champs requis en fournissant le maximum d'informations supplémentaires pour décrire le problème rencontré. Joignez des fichiers, le cas échéant, puis soumettez votre demande.

    Une fois la demande de service transmise, vous serez contacté par un technicien du support technique par courrier électronique.

Vous pouvez également effectuer l'opération suivante :

  • Répondre à une demande d'informations complémentaires envoyée par un technicien du support technique. Dans le menu Afficher de la page Demandes de service, cliquez sur Attribuée(s) à vous-même, puis sur la demande de service dont le statut est Action requise.
  • Afficher les statuts des demandes de service déjà soumises. Dans la pageDemandes de service, sélectionnez Afficher.
  • Ajouter des notes et des fichiers à une demande de service existante. Dans la page Demandes de service, cliquez sur la demande de service, puis sur Remarques ou Fichiers. Ajoutez vos informations, puis cliquez sur Fermer. Votre demande de service sera actualisée.
  • Fermer la demande une fois le problème résolu ou lorsque vous n'avez plus besoin d'assistance.
Contacter un technicien du support technique par téléphone

Vous pouvez également vous adresser directement à un technicien du support technique en cas de problème technique. Pour trouver un numéro de téléphone pour votre pays ou région, connectez-vous à Office 365Dans le volet gauche de la page Vue d'ensemble de l'administration, sous Support, cliquez sur Vue d'ensemble.

Temps de réponse initiaux du support technique

Une fois votre demande de service envoyée, un technicien du support technique vous contactera par courrier électronique. Le temps de réponse initial à votre demande dépend du niveau de gravité du problème et de votre type d’abonnement à Office 365.

 

Niveau de gravité

Office 365 pour entreprises

Options de support élevées

Temps de réponse pour le niveau de gravité A

Exemple : 1 ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables.

Dans l’heure, 24h/24, 7j/7

Dans l’heure, à tout moment. Les appels et les demandes de service sont traités 24h/24, 7j/7

Temps de réponse pour le niveau de gravité B

Exemple : le service est utilisable, mais d’une manière altérée.

Dans les 8 heures, 24h/24, 7j/7

Dans les 2 heures, à tout moment.

Temps de réponse pour le niveau de gravité C

Exemple : le problème est important, mais n’a pour le moment aucun impact significatif sur le service ou la productivité.

À tout moment. Les appels et les demandes de service sont traités 24h/24, 7j/7

Dans les 4 heures, à tout moment.

 

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